Episodio 13: Convertir a los clientes insatisfechos en leales
Hola, subgerente. Bienvenido de nuevo a "Smoke Break". Soy Mike Hernández y hoy vamos a hablar sobre una habilidad esencial: cómo manejar las quejas de los clientes y convertir esas situaciones en oportunidades.
¿Sabes qué diferencia a las buenas tiendas de las excelentes? No se trata de si tienen problemas (todas las tiendas los tienen), sino de cómo los solucionan. Hoy voy a compartir algunas estrategias que me han funcionado a lo largo de los años.
En primer lugar, hablemos del momento en el que un cliente se acerca a ti con un problema. Tu reacción inicial marca el tono de todo lo que sigue. Respira profundamente, ponte el sombrero de solucionador de problemas y recuerda: esta es tu oportunidad de demostrar de qué está hecha tu tienda.
He aquí una técnica que yo llamo "Las tres A": reconocer, disculparse y actuar. En primer lugar, reconozca su preocupación: hágale saber que comprende por qué está molesto. Luego, ofrézcale una disculpa sincera. Por último, tome medidas para resolver el problema.
Permítanme compartir un ejemplo del mundo real. Un cliente llega frustrado porque le cobraron de más por un artículo. No se ponga a la defensiva. En lugar de eso, diga algo como: "Entiendo lo frustrante que debe ser eso. Pido disculpas por el error. Permítame verificar el precio ahora mismo y corregirlo".
A veces, los clientes no solo están molestos por el problema, sino también por el tiempo que ha tardado en recibir atención. Por eso, la velocidad es importante. Deja lo que estés haciendo (a menos que sea algo crítico) y aborda su inquietud de inmediato. Es posible que no puedas resolverlo de inmediato, pero puedes comenzar a trabajar en ello.
Esto es algo que muchas personas pasan por alto: el seguimiento. Si le dice a un cliente que se ocupará de algo, hágalo y comuníquele el resultado. Esto demuestra que se toma en serio sus inquietudes y los recuerda como individuos, no solo como problemas que resolver.
Documente todo. Lleve un registro de las quejas y de cómo se resolvieron. Esto le ayudará a detectar patrones y evitar problemas similares en el futuro. Además, si el mismo cliente vuelve con un problema relacionado, tendrá el historial allí mismo.
Ahora, este es el desafío del día: crear un sistema simple para hacer un seguimiento de las quejas de los clientes y sus resoluciones. Nada sofisticado, solo una forma de llevar un registro de lo que sucedió y cómo se manejó.
Antes de terminar, hagamos un repaso rápido. ¿Cuál es la forma más eficaz de convertir a un cliente insatisfecho en uno fiel? ¿Es la siguiente?
"A) Darles cosas gratis
B) Poner excusas
C) Escuchar, actuar con rapidez y hacer un seguimiento
"
Tómate un momento para pensarlo. 🕓🕓🕓🕓La respuesta correcta es C: escuchar, actuar rápidamente y hacer un seguimiento. Los obsequios pueden hacerlos felices temporalmente, pero demostrar que te preocupas por su experiencia genera una verdadera lealtad.
Recuerde que, como subgerente, cada queja es una oportunidad para demostrar el compromiso de su tienda con la satisfacción del cliente.
Eso es todo por el "Smoke Break" de hoy. Si te resultó útil, no olvides suscribirte a nuestro canal y compartirlo con tus colegas líderes de tiendas de conveniencia. Y para obtener contenido más detallado, visita cstorethrive.com.
Hasta la próxima, sigan haciendo que esas muecas se vuelvan más serias. ¡Les habla Mike Hernández, despidiéndose!