Episodio 12: El arte del servicio al cliente

Hola, subgerente. Bienvenido de nuevo a "Smoke Break". Soy Mike Hernández y hoy vamos a hablar de algo que puede hacer que tu tienda sea un éxito o un fracaso: el servicio de atención al cliente.
¿Sabes lo que he notado en mis años en este negocio? Un servicio al cliente excepcional no se trata de grandes gestos dramáticos. Se trata de las pequeñas cosas que hacemos constantemente, día tras día. Se trata de hacer que cada persona que cruza la puerta se sienta valorada.
Empecemos por lo básico. ¿Ese cliente que entra después de un largo día de trabajo? Puede que sea tu cliente número cien, pero tú eres su primera interacción. Salúdalo con una sonrisa. Haz contacto visual. Un simple "¡Bienvenido!" puede cambiar por completo el estado de ánimo de alguien.
Aquí hay algo que mucha gente no entiende: el servicio al cliente no se trata solo de ser amable, sino de estar atento. Observa el lenguaje corporal de tus clientes. ¿Están mirando a su alrededor y parecen perdidos? No esperes a que pregunten, acércate a ellos con un amable "¿Puedo ayudarte a encontrar algo?".
Cuando un cliente tenga una queja (y créame, la tendrá), recuerde esta regla de oro: primero escuche y después reaccione. Déjele que cuente su historia sin interrumpirlo. A menudo, la gente solo quiere sentirse escuchada. Demuéstrele que está escuchando asintiendo con la cabeza y manteniendo el contacto visual.
Hablando de quejas, aquí va un consejo profesional: nunca las tomes como algo personal. Ese cliente no está enojado contigo, está frustrado por una situación. Tu trabajo es ser la solución, no otro problema. Mantén la calma, sé profesional y concéntrate en encontrar una manera de solucionar las cosas.
El conocimiento del producto es su arma secreta. Sepa qué está vendiendo y dónde se encuentran las cosas. Nada genera más confianza que poder responder preguntas sin dudar. Si no sabe algo, sea honesto al respecto y averigüe la respuesta.
La gestión del tiempo también es crucial. Tienes un millón de cosas que hacer, pero recuerda: el cliente que tienes delante es tu prioridad. Aprende a equilibrar tus tareas. Tal vez estés reponiendo estanterías, pero si un cliente necesita ayuda, baja la caja y ayúdalo.
Esto es algo que a menudo se pasa por alto: faculte a su equipo para que tome decisiones. Bríndeles pautas para manejar situaciones comunes. Cuanto más rápido se resuelva un problema, más satisfecho estará el cliente. Confíe en que su equipo hará lo correcto.
Ahora, este es tu desafío del día: elige un aspecto de tu servicio al cliente y concéntrate en mejorarlo. Tal vez sea tu forma de saludar, tus habilidades para resolver problemas o tu conocimiento del producto. Trabaja en eso hoy.
Antes de terminar, hagamos un repaso rápido. ¿Cuál es el primer paso más importante para gestionar una queja de un cliente? ¿Es:
"A) Ofrecer una solución de inmediato
B) Escuchar sin interrumpir
C) Llamar a un gerente
"
Tómate un momento para pensarlo. 🕓🕓🕓La respuesta correcta es B: escuchar sin interrumpir. No puedes resolver un problema hasta que lo comprendas por completo.
Recuerde que, como subgerente, usted no solo está atendiendo a los clientes: está estableciendo el estándar para todo su equipo.
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Hasta la próxima, mantengan a sus clientes sonriendo. ¡Les habla Mike Hernández, despidiéndose!