Episodio 14: Construyendo un equipo de ensueño de servicio al cliente
Hola, subgerente. Bienvenido de nuevo a "Smoke Break". Soy Mike Hernández y hoy hablaremos sobre cómo formar y mantener un equipo que brinde un servicio al cliente excepcional de manera constante.
Piénsalo: tu equipo es la cara de tu tienda. Son ellos los que interactúan con los clientes día tras día. ¿Cómo podemos asegurarnos de que se esfuercen al máximo? Vamos a desglosarlo.
La capacitación no es algo que se hace una sola vez. Por supuesto, todos aprenden los conceptos básicos cuando comienzan, pero un excelente servicio al cliente requiere capacitación constante. Reserve un tiempo cada semana para trabajar con su equipo. Comparta historias de éxito. Hable sobre situaciones desafiantes y cómo manejarlas.
He aprendido algo: la gente aprende mejor con ejemplos que con lecciones. Cuando veas que alguien de tu equipo gestiona una situación especialmente bien, señálalo. Di algo como: "Oye, me di cuenta de cómo ayudaste a ese cliente antes. Ese fue exactamente el enfoque correcto".
Puede resultar extraño realizar juegos de rol, pero funcionan. Practique situaciones comunes con su equipo durante los momentos de tranquilidad. ¿Cómo deben manejar a un cliente enojado? ¿Qué sucede con alguien que no puede encontrar lo que busca? Cuanto más practiquen, más confianza tendrán cuando surjan estas situaciones.
La capacitación cruzada es otra herramienta poderosa. Cuando su equipo comprende diferentes aspectos de la tienda, puede ayudar mejor a los clientes. Además, los mantiene comprometidos y creciendo en sus funciones.
Aquí hay una muy importante: reconocer y recompensar el buen servicio. No tiene por qué ser algo elegante. A veces, un simple "gran trabajo" frente a sus compañeros puede significar más que un premio formal.
Ahora, este es tu desafío del día: inicia un programa de "Estrella de la semana en atención al cliente". Elige a alguien que haya superado las expectativas, comparte su historia con el equipo y coloca su nombre en un lugar visible.
Antes de terminar, hagamos un repaso rápido. ¿Cuál es la forma más eficaz de mejorar las habilidades de atención al cliente de su equipo? ¿Es:
"A) Criticar los errores
B) Formación continua y refuerzo positivo
C) Publicar las normas de atención al cliente
"
Tómate un momento para pensarlo. 🕓🕓🕓🕓La respuesta correcta es B: capacitación continua y refuerzo positivo. Las personas aprenden y crecen mejor en un entorno en el que se sienten apoyadas y valoradas.
Recuerde que, como subgerente, su equipo lo espera como guía y como ejemplo. Muéstreles cómo es un excelente servicio al cliente brindándoselo usted mismo.
Eso es todo por el "Smoke Break" de hoy. Si te resultó útil, no olvides suscribirte a nuestro canal y compartirlo con tus colegas líderes de tiendas de conveniencia. Y para obtener contenido más detallado, visita cstorethrive.com.
Hasta la próxima, sigan construyendo ese equipo de ensueño. ¡Les habla Mike Hernández, despidiéndose!